בחגים ביקרנו בלונדון, שהיתה עמוסה בתיירים. מאד עמוסה.
ברגע האחרון, הצלחתי להזמין באינטרנט מקום ל-ווסטמינסטר אבי (Westminster Abbey), שבה ביקרנו ממש שעתיים לפני שעלינו על המונית לשדה התעופה .
מנזר ווסטמינסטר הוא כנסיה ברובע ווסטמינסטר בלונדון, ממש ליד הפרלמנט והביג בן. הוא מבנה מפורסם מאד, שבו מוכתרים מלכות ומלכי אנגליה, וויליאם וקייט התחתנו שם, וקבורים שם אנשים חשובים מאד: אליזבת הראשונה ואחותה מרי מלכת הסקוטים, ג'יין אוסטן, אייזיק ניוטון, סטיבן הוקינג, צ'רלס דיקנס ועוד. מאד התרגשתי לבקר שם.
היי שני, איך היה הביקור שלך בווסטמינסטר אבי?
שבועיים אחרי הביקור, קיבלתי מייל חביב עם הנדון "היי שני, איך היה הביקור שלך בווסטמינסטר אבי"? זה קצת מפתיע לקבל מייל מכנסייה שביקרת בה. אנחנו רגילים לקבל מיילים מגורמים מסחריים: חנויות, מסעדות, וגם מוזיאונים, למשל, שרוצים לשאול איך היה הביקור ואיך אפשר לעניין אותנו בעוד מוצרים, או בחברות במועדון ידידי המוזיאון. כנסייה לא נתפסה אצלי כגורם מסחרי אלא כמקום רוחני, שלא עוסק בכסף. מצד שני, אולי חנות המזכרות ביציאה מהכנסייה היתה צריכה להיות רמז מטרים. בקיצור, הופתעתי.
למה המייל של ווסטמינסטר אבי הוא מוצלח כל כך?
המייל של הכנסיה הוא דוגמה מעולה למייל "תודה שביקרתם" שאפשר ליישם עבור כל גורם, מסחרי, ציבורי או ללא כוונת רווח (כמו ווסטמינסטר אבי). הוא כולל שלושה חלקים חיוניים שמתארים את הקשר שלכם עם הלקוחות וממסגרים את החוויה שלהם עם המותג שלכם בצורה אופטימיות וחיובית:
- שירות – פניה אישית לסקר אודות איכות הביקור
- יצירת קשר מיידי – לא הספקת לקנות מזכרות? הטבה מחכה לך באתר
- יצירת קשר לטווח הארוך – בניית קהילה ועידוד תרומות
החלק הראשון – אז איך היה?
תמונה, פניה אישית והזמנה להיכנס לסקר אודות איכות הביקור. זה מפתיע שמוסד כל כך דתי עם יוקרה ומשמעות תרבותית עמוקה כל כך לאנגליה ולעולם כולו מבקש את דעתי על הביקור בו. אני הייתי אחת מאלפי תיירים שמילאו את כתלי הכנסיה. יש בבקשה הזו משהו מאד צנוע, שמבקש להשתפר. שירות, כמו שיודעת כל חברה מסחרית, הוא היבט חשוב בשימור לקוחות. הסקר הזה גרם לי לראות את הכנסייה כגורם שרואה בעצמו נותן שירותים למבקרים בו, וזה חשוב מאד.
החלק השני – לא הספקת לקנות מזכרות? מחכה לך הטבה באתר שלנו
כאן הופתעתי. לא חשבתי שהכנסייה תשווק את המרצ'נדייז שלה. שילוב של חומריות ורוחניות?! אבל מצד שני, אם לוקחים צעד אחורה ומסתכלים על זה אחרת, למה בעצם שהמבקרים שהתחברו לרוחניות של המקום לא יקנו להם מזכרת? הכנסיה היא ארגון שצריך לשמר ריווחיות מתרומות, מגורמים נוספים, וגם מהמבקרים. מעבר למסחריות, החלק הזה מאפשר להמשיך את הקשר עם המבקרים בצורה אחרת ולעודד אותם להמשיך לחשוב על הכנסיה והמשמעות שלה עבורם.
החלק השלישי – תשמרי על קשר
מעבר מצוין הלאה והצעות לפעולה: להמשיך לתרום לכנסיה וגם להצטרף לארגון הידידים שלה. החלק הזה מאפשר למבקרים להפוך להיות ידידים – במובן החברותי של המילה – של הכנסייה, ובשלב הבא, להפוך להיות חלק מהקהילה שלה. זה ווין-ווין: הכנסיה מקבלת תרומות ואוהדים, והמבקרים מצטרפים לתמוך במקום שהם אוהבים. הכנסייה מעודדת את המבקרים לשמור על קשר, אבל לטווח הרחוק, בשונה למשל מיצירת קשר מיידי לקניית מזכרות באתר שלה.
איך לייצר מייל "תודה שביקרתם" מושלם?
כמו ווסטמינסטר אבי, המייל צריך להיות מחולק לשלושה חלקים:
- שאלון משוב: אפשר ללמוד מהביקור ולהשתפר
- טווח הזמן המידי: מבצע/הטבה/עידוד להיכנס לאתר
- טווח הזמן הארוך: אפשרויות להצטרף לקהילה
רוצים לשלוח אלי את הדוגמה של המייל שלכם? הנה ממש כאן!
